Ettevõtte ja selle klientide vaheline suhtlus on tänapäeva globaliseerunud maailmas äärmiselt oluline. Väikeses lillepoes kuuleb müüjanna alati komplimente, kui ta oma tööd hästi teeb, ja näeb klientide pahuraid nägusid, kui ta oma tööd halvasti teeb. Kuid mida suuremaks ettevõte läheb, seda keerulisem on kliendisuhete jälgimine, sest ahelas on palju rohkem vahelülisid tarbijast kuni vähem alt piirkondliku osakonna administraatorini