Ettevõtte ja selle klientide vaheline suhtlus on tänapäeva globaliseerunud maailmas äärmiselt oluline. Väikeses lillepoes kuuleb müüjanna alati komplimente, kui ta oma tööd hästi teeb, ja näeb klientide pahuraid nägusid, kui ta oma tööd halvasti teeb. Kuid mida suuremaks ettevõte muutub, seda keerulisem on kliendisuhteid jälgida, sest ahelas tarbijast kuni vähem alt piirkondliku osakonna administraatorini on palju rohkem vahelülisid.
Miks on nii oluline klientide kohta kõike teada
Tänapäeva turul on õige valik teha täiendavaid jõupingutusi oma klientide ärakuulamiseks, sest kui te ei tea, mis teie ettevõtte kõige elementaarsematel tasanditel toimub, võite kaotada nii raha kui ka maine. Ja see on tõsi, sest ajalugu teab palju juhtumeid, kui tavaliste töötajate tegevus tõi mitme miljoni dollari suuruse kahju.ettevõtted. Näiteks on juhtum ühel United Airlinesi lennul, kui ettevõttel oli vaja lennukis ruumi teha mitmele oma töötajale. Pärast seda, kui reisijad keeldusid lennult lahkumast, peksid valvurid mitut vastupanu osutanut ja viisid nad jõuga välja. See pretsedent tabas meediat ja United Airlinesi aktsia hind langes kohe poole võrra. Kui te ei taha äritegevuses kaotada, peate lihts alt teadma, mis on klientide tagasiside.
Tagasiside olemus
Tagasisideks võib nimetada mistahes infoedastuse kanalit, mille abil saab klient mõjutada teatud punkte selle ettevõtte äriprotsessides, millega ta soovib koostööd teha või juba teeb koostööd. Olenev alt sellest, millises vormis teie ettevõte eksisteerib, on tagasisidet võimalik süsteemis rakendada mitmel erineval viisil, põhiülesanne on muuta see kliendile mugavaks ja nõuetele vastavaks.
Mis on tagasiside füüsilistes poodides
Kinnisvaraäri omanikud või spetsiaalselt varustatud ruumide kaudu suuremahulise hulgikaubandusega tegelevad ettevõtted saavad oma kauplustesse paigutada tagasiside telefoninumbrid. Kõnekeskusesse tehtud kõnesid töötlevad operaatorid ja teave kaebuste või klientide taotluste kohta edastatakse struktureeritud kujul organisatsiooni juhtimisosakonnale.
Suure arvu sama tüüpi kõnede puhul on olemas ka nõustamise mudelklientidel on automaatvastaja, mis on skriptitud diskreetse arvu vastuste jaoks. Kui teie tagasiside ettevõtte struktuurina ei ole piisav alt tugev täiskohaga kõnekeskuse ülalpidamiseks, saate selle äriprotsessi sisse osta, st tellida selle teenuse mõnelt teiselt ettevõttelt. Teatud tingimustel on seda tüüpi koostöö vastastikku kõige kasulikum.
Internet suhtlemisvahendina
Kahekümnenda sajandi lõpu inimkonna suurim avastus – Internet – on mänginud kaubanduses märkimisväärset rolli, mida ei saa ülehinnata. Ettevõtte erinevate osade jaoks on veebis tohutul hulgal interaktiivseid suhtlustööriistu.
E-kaubandus astub nüüd suure sammu edasi kliendisuhete kohandamise tööriistadega. Ettevõtluseks on tooteid üldnimetuse Kliendisuhete haldus või vene keeles - kliendisuhete haldus all. Kaasaegne CRM-süsteem on võimeline teie klienti saatma absoluutselt igas tehingu etapis ehk turunduslikult öeldes müügilehtri igas etapis. Müügilehtrit ei nimetata nii juhuslikult, sest iga iteratsiooniga külastajast ostjaks muutmisel on lehtris järjest vähem inimesi.
Peate selgelt jälgima, millises müügilehtri etapis iga teie klient on, vastasel juhul ähvardab nende andmete kadumine teid ostja kaotamisega – klient, kellele õigel ajal tagasi ei helista minna mujale, sest ta hindab oma aega ja teenindava personali mugavust.
Mis on tagasiside CRM-i kontekstis? Üldiselt sama, mis ilma selleta, lihts alt süsteem võimaldab ettevõttel selgelt jälgida kõiki oma kliente, anda igale kliendile täpselt seda teavet, mis teda huvitab, ja palju muud. Näiteks saate CRM-i kasutades koguda nimekirja inimestest, kes on kehva teeninduse tõttu tootest või teenusest loobunud, helistada neile ja pakkuda oma poes spetsiaalset sooduskupongi. Tõenäoliselt see toiming olukorda täielikult ei päästa, kuid toob kindlasti tagasi mõned teie endised kliendid.
Tagasiside meili ja kiirsõnumite kaudu
E-post ilmus Interneti koidikul ja sellest ajast peale pole see oma populaarsust kaotanud, sest sellega saab pidada nii äri- kui ka isiklikku kirjavahetust, seda on mugav filtreerida ja sorteerida. Lisaks jõuab see adressaadini koheselt, seega on meili kasutamine tagasiside andmiseks mõistlik ja ettevõtte poolt CRM-i kaudu hõlpsasti hallatav. E-posti levitamise abil saate hõlps alt koguda klientidelt vajalikke andmeid, arvutada nende statistilisi eelistusi ja testida teatud reklaamivormingute läbiklõpsamissagedust. Tasapisi meilide populaarsus langeb, kuid meilide ajastu kestab ilmselt veel mõnda aega, sest post toimib ka Internetis identifikaatorina ehk erinevates teenustes autoriseerimise hüüdnimena.
E-posti küpsev konkurent – sõnumid kiirsuhtlusprogrammides, mida jaotatakse proportsionaalselt arvu kasvugaturul olevaid mobiilseadmeid. Üsna lihtne on ette kujutada, mis on sõnumitoojate kaudu tagasiside – need on vestlused, mille käigus tehnilise toe esindajad püüavad kliendi probleemi lahendada. Lisaks elavatele inimestele saavad robotid vastata ka kliendile tehnilise toe kaudu Messengeri kaudu – spetsiaalsed programmid, mis on loodud vastuse saamiseks, mis paneb teid tugiagendi sõnumit veidi kauem ootama.
Vestlege saidil tehnilise toega ja helistage tagasi
Suhteliselt uus trend vaatajaskonna tagasisides on saidisisesed vestlused, mida värskendatakse dünaamiliselt ilma lehte uuesti laadimata. See tehnoloogia võimaldab uuele kaubandussaidile sattunud inimesel harjuda ja enda jaoks vajalikud küsimused selgeks teha ilma pikema suhtlusvormi otsimiseta. Veebivestluse aken toob kaasa 10% müügikasvu pärast selle installimist Interneti-ressurssi.
Kuid paljud eelistavad ikkagi häälsuhtlust ja see on loogiline, sest me tajume helikõnet kordades kiiremini ja tõhusam alt. Selle probleemi põhjal on välja töötatud teenuseid, nagu CallBack Killer või CallBack Hunter. Sellised teenused võimaldavad kliendil saidi mis tahes lehel märkida oma numbri ja sobiva vestluse aja, mille järel helistavad tehnilise toe agendid talle määratud ajal tagasi. Kõik ül altoodud suhtlusmeetodid on hästi integreeritud ka CRM-i ja neil on tarkvaraarendajatele oma API.
Külmad ja kuumad kõned
Mõnikord ei ole ettevõttel piisav alt teavet oma klientide kohta, et koostööd ja tootlikkust parandada. Sellisedkasutatakse telefone. Väga palju aitavad tagasisidet anda kuumad kõned – operaatorite kõned, mis põhinevad toote või teenuse vastu huvi tundvate inimeste arvul. Kui ettevõttel on potentsiaalsete klientide tagasisideandmeid väga vähe, siis kasutatakse suuri telefoninumbrite andmebaase, mille kaudu nad püüavad oma toodet või teenust pakkuda.
Sihtimine ja uuestisihtimine
Kaasaegsete Interneti-reklaamitehnoloogiate abil on võimalik potentsiaalset klienti saidile tagasi saata, tema kontaktandmeid otseselt teadmata. Tehnoloogia nimega "retargeting" võimaldab teil installida saidile spetsiaalse koodi, mis jälgib külastaja IP-aadressi ja/või kirjutab tema arvutisse brauseris küpsise, mida lugedes näitavad Internetis olevad reklaamivõrgud talle täpselt teie reklaamid, mida saate kohandada vastav alt oma projekti spetsiifikale ja ülesannetele.
Tagasi lihtsa juurde
Väikeettevõtetel on harva eelarvet, et palgata terve kõnekeskus või arendada välja paljude tehnoloogiliselt keerukate funktsioonidega veebiressurss. Lihtsaim lahendus algajale ettevõtjale on visiitkaartide sait, mis sisaldaks html-vormingus infot ettevõtte kohta ja tagasisidet. Hüperteksti märgistuskeel on üks lihtsamaid viise veebilehtede loomiseks, seega on suurepärane näide selle HTML-i kontaktivormi kohta.
Nüüd andke koodsee kujund.
Kui vormiatribuutides on määratud postitamisviis, saadetakse andmed töötlemiseks failis aadressil contactus.php. Kui teie server ei toeta php-d, saate vormisildi action atribuudis määrata mailto andmetöötlusmeetodi ja oma meili. Viimane võimalus on äärmiselt ebausaldusväärne, kuna peale "Saada" nupu vajutamist avaneb Outlook või mõni muu meilirakendus, kust kasutajal tuleb juba meili saata. Kui teil on probleeme oma veebiarenduse või programmeerija palkamisega, võite kasutada Google'i vormi, mida saab hõlpsasti luua intuitiivse visuaalse liidese abil.
Segaduse lahendamine
Varem või hiljem saabub aeg, mil te ei mäleta kõiki oma kliente või sisestate neid lihts alt Excelisse, kuna teisel töötajal pole sellele juurdepääsu. Sellest järeldub, et mida varem CRM-süsteemi oma ettevõttes juurutad, seda lihtsam on hiljem äriprotsesse hallata. Ettevõtte juhtimise keerukus kasvab ainult koos klientide arvu kasvuga, seega ärge lootke, et CRM-i kulusid saab vältida.
Kuidas valida CRM-i ja lahendada tagasisideprobleem
Esm alt määrake kindlaks, milliseid tagasisidekanaleid kavatsete kasutajatega kasutada – need võivad olla telefonikõned, SMS-teenus, veebivestlus saidil, kirjavahetus kiirsõnumite kaudu, e-post või midagi muud. Seejärel tehke kindlaks, millised saadaolevatest lahendustest pakuvad sellist funktsiooni ja mis hinnaga. Defineeri,millisel CRM-il on võimalus funktsionaalsust täpsustada, olenemata sellest, kas see töötab pilves või mitte. Need põhiprintsiibid aitavad teil oma klientidega tõhus alt suhelda ja mitte neid tulevikus kaotada.
